Actualmente, las empresas orientadas al ámbito de los servicios han estado enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fin de formar consumidores satisfechos para que se conviertan en consumidores leales a la empresa. Esta investigación evaluó las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por ellos sobre su estancia realizada en hoteles cinco estrellas localizados en la Zona Metropolitana de la Ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio como medida para llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello se utilizó una versión modificada del modelo SERVQUAL para lograr una mayor efectividad en su aplicación.