La Gestión de Servicios TI es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. Desde el 2010 hemos trabajado en un Centro de Soporte dedicado a prestar servicios de asistencia técnica. A partir del estudio de normas y estándares de gestión de servicios para identificar el más ajustado a las características del centro, se decidió adoptar y adaptar ITIL v3 por ser el conjunto de buenas prácticas más utilizado en las empresas a nivel internacional. A pesar de sus numerosas ventajas, ITIL no facilita la gestión de los proyectos de servicios en su totalidad; aunque tiene similitudes con el modelo de calidad CMMI-SVC, existen áreas de procesos que no son contempladas en su ciclo de vida, lo que incide negativamente en el control y calidad de los proyectos de servicio. El libro que ponemos en sus manos, presenta un conjunto de procedimientos, roles y artefactos que posibilitan la adecuada ejecución del proceso de prestación de servicios con calidad, facilitando la organización y centralización de la información en la empresa que lo adopte.