La gestión de las colas en los bancos comerciales ha sido un desafío durante mucho tiempo. Esto se debe principalmente al escaso número de salas bancarias y a la limitada capacidad del personal de la oficina principal para atender a los clientes. Los bancos de Kenya están implantando cada vez más el Sistema Electrónico de Gestión de Colas (EQMS) para ayudar a que el proceso de gestión de las colas sea ordenado. En el presente documento se examina el efecto de la gestión de la capacidad, la experiencia en materia de tiempo de espera y la automatización del proceso de colas en la satisfacción de los clientes en los bancos comerciales de Kenya.