El presente trabajo, es la combinación de tres factores: la experiencia laboral, los aportes de la academia y el uso del intelecto. Si bien no es un trabajo innovador, si constituye de por sí un aporte para el uso de herramientas cuantitativas para la toma de decisiones gerenciales. Corresponde a un trabajo serio y real sobre la realidad operacional de un Banco Colombiano y que hoy en día se encuentra vigente y aplicable en organizaciones de gran tamaño. Si bien la migración de transacciones a canales digitales y electrónicos es parte de la solución del manejo efectivo para la atención de clientes, pues brinda capilaridad y amplitud de horarios, también lo es, el hecho de que las entidades deben balancear estratégicamente los recursos, de manera que sean costo eficientes y cumplan la promesa de servicio que tenga la entidad en los diversos productos y/o servicios.