Retención de clientes y éxito empresarial

La lealtad del cliente es una meta esencial para toda empresa como base de su rentabilidad y supervivencia. ¿De qué depende la lealtad? ¿A qué mecanismos puede recurrir una empresa para conseguir clientes fieles? Estas preguntas, y sus respuestas, son vitales para las empresas actuales que se mueven en un entorno altamente competitivo. En esta investigación se propone un modelo de lealtad que va más allá de las clásicas variables de Marketing (satisfacción, implicación, barreras al cambio), incluyendo variables psicológicas del cliente como la necesidad de variedad y de afiliación social, la actitud hacia el cambio y la propensión a la relación. Además, se ofrecen dos modelos en atención al Metaprograma Atracción/Repulsión que propone la Programación Neuro-Lingüística (PNL). Dichos modelos se contrastan a través del empleo de ecuaciones estructurales mediante la técnica PLS. Del modelo se desprende valiosa información sobre los aspectos que deben fomentarse para el desarrollo de relaciones proveedor-cliente duraderas. El conocimiento de ciertas características psicológicas y neuropsicológicas del cliente permitirá a las empresas elaborar estrategias de retención más efectivas.