En la actualidad, existen diferentes actores en la sociedad que están inmersos en el mundo de las tecnologías, que suponen un reto basado en su conocimiento, experiencia y habilidades técnicas, con el fin de plantear mejoras en todos los procesos críticos del negocio. El uso de sistemas expertos y herramientas tecnológicas conllevan a tener una visión de los principales ejes de la gestión operativa de TI basada en los procesos de la gestión de eventos, incidentes y problemas. Por ello, nace la importancia de poder contar un análisis técnico y alineado a la buenas prácticas de ITIL, para poder fijar una tendencia de mejora, que permita incrementar los niveles de madurez de los procesos; empezando con generar valor, para los diversos procesos Cross, con el uso de métricas, KPIS, SLA y SLO que derivan de la mejora de los tiempos de atención, eficiencia y eficacia en los procesos tecnológicos, el cual se integra con el aporte de los sistemas expertos. <p>En la actualidad, existen diferentes actores en la sociedad que están inmersos en el mundo de las tecnologías, que suponen un reto basado en su conocimiento, experiencia y habilidades técnicas, con el fin de plantear mejoras en todos los procesos críticos del negocio. El uso de sistemas expertos y herramientas tecnológicas conllevan a tener una visión de los principales ejes de la gestión operativa de TI basada en los procesos de la gestión de eventos, incidentes y problemas. Por ello, nace la importancia de poder contar un análisis técnico y alineado a la buenas prácticas de ITIL, para poder fijar una tendencia de mejora, que permita incrementar los niveles de madurez de los procesos; empezando con generar valor, para los diversos procesos Cross, con el uso de métricas, KPIS, SLA y SLO que derivan de la mejora de los tiempos de atención, eficiencia y eficacia en los procesos tecnológicos, el cual se integra con el aporte de los sistemas expertos. </p>