La implementación de herramientas estadísticas y distintas metodologías a las actividades que involucran las organizaciones facilitan el logro de sus objetivos, la mejora continua y la calidad en el servicio. Por ello en el presente proyecto se presentó la propuesta de hacer el “Análisis del proceso de atención al cliente mediante la teoría de filas en la empresa Elektra, validando un modelo de simulación que apoye a la organización en la toma de decisiones estratégicas para la reducción del tiempo de espera en el servicio.”El factor más importante a analizar es el tiempo de espera en el servicio y las causas que lo generan, ya que al ser demasiado extenso puede generar insatisfacción en los clientes y, por ende, que se pierda la preferencia por acudir a la empresa buscando satisfacer sus necesidades con otra institución del mismo giro.