El presente trabajo investigativo se desarrolló con el propósito de dar a conocer las diferentes directrices que se debería tomar en cuenta al momento de ofrecer un buen servicio, ya sea en una institución pública o privada. El manuscrito se realizo a través del modelo Servqual el mismo da dirección a los directivos de una empresa, permitiéndoles tomar decisiones acertadas con respecto al crecimiento instriccuonal de su empresa. El libro medición y evaluación de la calidad del servicio, está orientado a dar a conocer de manera precisa los conceptos, definiciones y procesos idoneos, para alcanzar a satisfacción del cliente con respecto al servicio de una empresa.