Este libro constituye una guía práctica para lograr una cultura de calidad con foco concreto en lo más importante, sus clientes. Un abordaje integral basado en prácticas y metodologías implementadas por las empresas con la mayor calidad de atención percibida del mundo avaladas por la palabra de los expertos más reconocidos. Cómo consultor y coach del desempeño me reuno con líderes de empresas que exhiben hermosas declaraciones de principios de calidad para sus colaboradores y la satisfacción de sus clientes, sin embargo cuando comienzo a vivenciar lo que esos colaboradores y esos clientes experimentan percibo claramente que existe una gran brecha entre lo que se promete y lo que los clientes, internos y externos, perciben y reciben. Muchas empresas no comprenden que detrás de un cliente hay una persona. Se habla de satisfacer necesidades y expectativas que nunca se conocen ni se preguntan. Asimismo no se genera una cultura de calidad, no se contratan personas con perfiles adecuados, no capacitan ni coachean a los colaboradores para poder lograrlo. En este libro tendrá las metodologías para poder implementar y lograr calidad de atención y para aumentar la rentabilidad de su empresa.