La calidad de los servicios es un tema pendiente, especialmente en los países latinoamericanos. Sin embargo, si las empresas quieren mantener su competitividad, deberán dar un salto de calidad en sus servicios. Los servicios han sido siempre conceptualizados como difíciles de objetivar y controlar tal como se hace con los procesos productivos de bienes. De hecho, la Calidad ha nacido en un ámbito de manufactura, pero la realidad ha demostrado que no alcanza con tratar a los servicios como un subgrupo de productos, sino que requiere profundizar en sus particularidades. Otro hecho relevante es que “calidad” se ha transformado en sinónimo de normas que deben ser implementadas sólo por expertos. He descubierto que hay maneras mucho más graduales y efectivas de implementar sistemas que mejoren la calidad, que los métodos que ponen un manto de misterio y de complejidad a algo que debe ser natural y cercano a cada trabajador de servicios. Como resultado presento un método útil para cualquiera que desee prestar un servicio excelente, ya sea la cabeza de la organización, el responsable de un departamento, o un trabajador que quiera hacer de su labor una obra maestra de servicio.