Los objetivos de este estudio son identificar los factores determinantes de la calidad del servicio sanitario; valorar la percepción del usuario sobre la calidad de los servicios de salud en hospital de segundo nivel de atención y analizar las diferencias entre los factores de la calidad del servicio con respecto a variables socio demográfico de los encuestados. La investigación se ejecutó mediante la estrategia de estudio de caso. Se abordó con enfoque cuantitativo, descriptivo, no experimental y transversal. Se aplicaron 150 cuestionarios de noviembre a diciembre 2013, a usuarios mayores de 18 años. Se determinó indicador de confiabilidad aceptable del cuestionario (Alfa de Cronbach 0.968). Se determinaron cinco factores en la evaluación de la calidad de los servicios: trato al paciente, limpieza y seguridad, tiempo de espera, confiabilidad y capacidad de respuesta. Se identificó que la calidad de los servicios es calificada desde la percepción de los usuarios en un nivel cercano a bueno. El factor que mayormente requiere atención es el de tiempos de espera, puesto que más del 50% de los usuarios califica de pésimo a regular este componente.